«رضایت‌محوری»، رویکرد اصلی مدیریت ارتباط با مشتریان
مدیریت ارتباط با مشتریان ایران خودرو با اتخاذ رویکرد رضایت‌محوری و ارتقای شاخص رضایت مشتریان، علاوه بر رسیدگی فوری به درخواست‌ها، به دنبال خلق ارزش و ایجاد وفاداری در مشتریان است.
به گزارش خودروکار، ایجاد سیستم‌های نوین اطلاعاتی، تحلیل داده‌ها، برنامه‌ریزی و رفع شکایات بالقوه مشتریان و یکپارچه‌سازی درگاه‌های ورودی مشتریان از جمله برنامه‌های مدیریت ارتباط با مشتریان برای ایجاد دسترسی بهتر و بیشتر مشتریان در سال جاری است.
توسعه کانال های ارتباطی یکپارچه برای خلق بهترین تجربه، توسعه و ارایه خدمات نوین و سفارشی‌سازی‌شده مطابق با نیازهای مشتریان، تبدیل صدای مشتری به مشخصات فنی محصول و خدمات و توسعه ارایه خدمات به خودروها با سطح کیفی پنج ستاره از دیگر برنامه‌های این سازمان در جهت حفظ و ارتقای رضایت‌مندی مشتریان است.
هم‌چنین، ارتقای سطح ارتباط با مشتریان در کشورهای صادراتی، تکوین خدمات جدید فروش و پس از فروش بر اساس نتایج تحلیل نظرسنجی از مشتریان، برنامه‌ریزی بهبود کیفیت اولیه خودرو نزد مشتریان، کیفیت قطعات و مجموعه ها (دوام خودرو) و برنامه‌ریزی برای تبدیل انتظارات و نیازمندی‌های مشتریان به ویژگی های فنی و تکنولوژی محصولات از دیگر برنامه های ایران خودرو در سال جاری است تا به این ترتیب گام‌های موثری در حوزه توسعه خدمات به مشتریان و مسیر دست یابی به بالاترین سطح کیفیت و رضایت مشتریان برداشته شود.
در سال گذشته، مدیریت ارتباط با مشتریان در تلاش برای تحقق جهش و توسعه فرآیندهای خدمات‌دهی به مشتریان، توانست اقداماتی از جمله توسعه وب‌سایت مدیریت ارتباط با مشتریان با رویکرد تحول خدمات ارتباطی، بازنگری و بهبود فرآیندها و شاخص‌ها را به انجام رساند.
راه‌اندازی سیستم دولت الکترونیک در حوزه مدیر عامل و CRM و کاهش زمان دریافت درخواست مشتری و پیگیری و پاسخگویی به آن از جمله اقدامات مهم مدیریت ارتباط با مشتریان در سال گذشته است.
طراحی و راه اندازی داشبورد مدیریت ارتباط با مشتریان، ایجاد سازوکارهای واکنش سریع و موثر در ارتباط با درخواست ها و شکایات مشتریان حضوری (سرعت و کیفیت رسیدگی)، استانداردسازی مکالمات و پاسخ‌های نهایی به مشتریان در فرآیند رسیدگی به درخواست‌ها و شکایات و نیز توسعه سامانه نظرسنجی ایران خودرو از دیگر برنامه ها و اقدامات صورت‌گرفته ایران خودرو در سال گذشته بوده است.
گفتنی است، نظرات و درخواست‌های مشتریان در زمینه کیفیت، خدمات فروش، خدمات پس از فروش و امداد محصولات گروه صنعتی ایران خودرو، به صورت متمرکز از طریق مدیریت ارتباط با مشتریان رسیدگی و پیگیری می شود. درگاه‌های ارتباطی مشتریان با این بخش، علاوه بر پایگاه اینترنتی crm.ikco.ir، مرکز تماس تلفنی ۰۹۶۴۴۰ است. افزون بر این، پست الکترونیکی به نشانیcrm@ikco.ir و شماره نمابر ۰۲۱۶۶۰۷۲۰۵۹ و صندوق پستی ۱۸۱۹۵۶۳۹۷۷ برای دریافت پیام و درخواست‌های مشتریان در نظر گرفته شده است.
منبع: ایکوپرس
انتهای پیام/
روزنامه های اقتصادی
آخرین اخبار
