شركت بازرسی كيفيت و استاندارد ايران ارزيابی كرد ؛
نتيجه ارزيابي شركت بازرسي كيفيت و استاندارد ايران با نام اختصاري و لاتين ISQI از نحوه ارائه خدمات پس از فروش شركت هاي عرضه كننده خودرو در سال ۱۳۹۷ منتشر شد و شركت سايپايدك، ارائه دهنده خدمات پس از فروش محصولات گروه خودروسازي سايپا مقام نخست را در شاخص نمايندگي هاي خدمات پس از فروش كسب كرد.
به گزارش خودروکار، براي آنكه بدانيم ماجرا چيست و سايپايدك چگونه مقام نخست در شاخص نمايندگي هاي خدمات پس از فروش را به دست آورده اند، لازم است اندكي به شرح و تفسير نحوه ارزيابي شركت هاي خدمات پس از فروش خودرو توسط شركت بازرسي كيفيت و استاندارد ايران بپردازيم.
مدل ارزيابي و الزامات قانوني
شركت بازرسي كيفيت و استاندارد ايران براي ارزيابي شركت هاي فعال در حوزه خدمات پس از فروش، ابتدا قانون حمايت از حقوق مصرف كنندگان خودرو، مصوب مجلس شوراي اسلامي، سپس آيين نامه اجرائي قانون حمايت از حقوق مصرف كنندگان خودرو، مصوب هيات وزيران و در نهايت دستور العمل شرايط و ضوابط خدمات پس از فروش خودرو، مصوب وزارت صنعت، معدن و تجارت را به عنوان الزامات قانوني مدنظر قرار مي دهد.
شاخص هاي اصلي كدامند؟
اين شركت براي سنجه و سنجش عملكرد شركت هاي خودروساز و خدمات رسان در اين حوزه، شاخص هايي را تعيين كرده و براي هر شاخص سهمي از نتيجه نهايي را قائل شده است. اين شاخص ها به ترتيب اولويت عبارتند از: نتايج عملكرد با سهم ۵۰درصدي، كيفيت خدمات با سهم ۲۵درصدي، سرعت خدمات با سهم ۲۰درصدي و هزينه خدمات با سهم ۵درصدي.
براي هر يك از اين شاخص ها نيز زيرمجموعه هايي در نظر گرفته شده تا عملكرد شركت هاي ارائه دهنده خدمات پس از فروش خودرو به تفكيك و براساس جزئيات كامل مورد ارزيابي قرار گيرد. به عنوان مثال در شاخص اول، نتايج عملكرد شركت ها براساس رضايتمندي و نتايج فرآيندها ارزيابي مي شود كه هر يك از اين موضوعات نيز براي خود معيارهايي دارند.
مثال ديگر اينكه وضعيت نمايندگي ها، مهارت نيروي انساني و نظامات كيفيت از جمله مواردي هست كه در شاخص كيفيت خدمات مدنظر قرار مي گيرد.
ريز تا درشت، سواري تا سنگين
شركت بازرسي كيفيت و استاندارد ايران يا همان ISQI شركت هاي خودرويي را به دو دسته توليدكننده و واردكننده تقسيم كرده و براي هر يك از اين دسته ها؛ دو بخش خودرهاي سبك و خودرهاي سنگين درنظر گرفته است.
براساس اين تقسيم بندي و در سال ۱۳۹۷ تعداد ۲۷شركت در بخش توليدكننده ها و ۱۸شركت در بخش واردكننده ها مورد ارزيابي قرار گرفته اند. ۱۰شركت ارائه كننده خدمات پس از فروش به توليدكنندگان خودروهاي سبك در فهرست قرار داشته اند و ۱۷ شركت هم در حوزه توليدكنندگان خودروهاي سنگين. اما وقتي به واردكننده ها مي رسيم خبري از واردكننده خودروهاي سنگين نيست و هر ۱۸شركت واردكننده سواري هستند.
در نهايت ۴۵شركت ارائه كننده خدمات پس از فروش در جدول گزارش منتشر شده شركت بازرسي كيفيت و استاندارد ايران قرار گرفته و در ابتدا براساس حروف الفبا مرتب شده اند.
يافته هاي كليدي
آي.اس.كيو.آي در گزارشي كه منتشر كرده و پيش از آنكه به سراغ اعلام امتيازها و رتبه بندي ها برود، نكات برگزيده اي را در قالب يافته هاي كليدي عنوان كرده است؛ مثلا اينكه در سال ۹۷ تعداد ۲۰۴۰ نمايندگي مجاز متعلق به ۲۸ شركت عرضه كننده خودرو را مورد ارزيابي قرار داده كه ميانگين امتياز نهائي آنها با رشد ۲.۷درصدي به ۷۱درصد رسيده است.
همچنين نتايج ارزيابي ها نشان مي دهد كه امتياز نمايندگي هاي مجاز شركت هاي عرضه كننده خودرو سبك در سال۹۷ معادل ۸۳درصد بوده كه نسبت به سال ۹۶ نزديك به ۶درصد افزايش داشته است.
انطباق خيلي زياد براي پنج شركت
شركت بازرسي كيفيت و استاندارد ايران در گزارش خود ابتدا به اعلام نتايج عملكرد شركت ها از نظر "انطباق با الزمات آئين نامه اجرائي قانون حمايت از حقوق مصرف كنندگان خودرو" پرداخته و شركت ها را در محدوده هاي ۲۰ امتيازي تقسيم بندي كرده است.
براساس اين نوع تقسيم بندي، سايپايدك در حوزه خدمات دهي به محصولات پارس خودرو و محصولات سايپا به صورت جداگانه در كنار سه شركت ديگر شامل ايساكو، بهمن موتور و مديران خودرو بين ۸۰ تا ۱۰۰درصد انظباق را محقق كرده و به عنوان شركت هايي با انطباق خيلي زياد معرفي شده اند. سايپا يدك در اين بخش در هر دو زمينه فعاليت خود عدد انطباق ۸۵درصدي را ثبت كرده است. اين عدد براي شركت نخست در اين بخش ۸۸ بوده است.
مقام نخست در شاخص نمايندگي هاي خدمات پس از فروش
شركت بازرسي كيفيت و استاندارد ايران يا همان ISQI پس از شاخص "نظام مديريتي" به سراغ مقايسه وضعيت نمايندگي هاي مجاز خدمات پس از فروش شركت هاي عرضه كننده خودرو رفته و امتيازهاي به دست آمده توسط اين شركت هاي را اعلام كرده است. براساس اين بخش از گزارش و در شاخص نمايندگي هاي خدمات پس از فروش، شركت سايپايدك در بخش ارائه خدمات به محصولات پارس خودرو با ثبت امتياز 88 در جايگاه نخست ايستاده و در بخش ارائه خدمات به محصولات سايپا با امتياز 85 در جايگاه سوم قرار گرفته است.
سايپايدك چه كرده است؟
و اما اينكه سايپايدك چگونه توانسته مقام نخست را در شاخص نمايندگي هاي خدمات پس از فروش به دست آورد، پرسشي است كه پاسخ آن را بايد در ارتقاي سطح نمايندگي هاي اين شركت در سال۹۷ جست وجو كرد.
ابتدا اين توضيح لازم است كه چند سالي هست نمايندگي هاي خدمات پس از فروش خودروسازان كشور براساس شاخص هايي مشخص و گوناگون ارزيابي و رتبه بندي شده اند. براين اساس، نمايندگي هايي كه بالاترين امتيازها در ارائه خدمات را به دست آورده اند به عنوان نمايندگي رتبه يك به حساب مي آيند و هر چه اين رتبه پايين تر بيايد، نشانگر كاهش توان آن نمايندگي در ارائه خدمات مطلوب تر و بهتر به مشتريان است.
و اما اصل ماجرا اينجاست كه سايپا در سال ۹۶ تعداد ۵۱۴نمايندگي مجاز خدمات پس از فروش در گزارش شركت بازرسي كيفيت و استاندارد ايران داشت كه از اين تعداد، ۴۴ نمايندگي رتبه يك، ۲۸۵ نمايندگي رتبه دو، ۱۶۱ نمايندگي رتبه ۳ و ۲۴ نمايندگي رتبه چهار بوده اند.
اين آمار و ارقام در ارزيابي و گزارش نهائي شركت بازرسي كيفيت و استاندارد ايران از عملكرد سال۹۷ سايپايدك، تغييراتي قابل تامل داشته اند؛ آنگونه كه تعداد نمايندگي هاي رتبه يك با افزايش ۲۷۷درصدي به ۱۶۶ نمايندگي رسيده است. همين افزايش براي كسب بالاترين امتياز در بخش مقايسه وضعيت نمايندگي ها كافي بود اما نارنجي پوشان اعداد ديگري را نيز جابجا كرده اند. سايپايدك در بخش ارائه خدمات به محصولات پارس خودرو در سال۹۷ تعداد نمايندگي هاي رتبه يك خود را از ۲۵ به ۱۱۴ نمايندگي افزايش داده و رشد ۳۵۶ درصدي را ثبت كرده است.
ثبت ركوردهاي نارنجي تمامي ندارد
هر چند كه ارائه خدمات پس از فروش به خودروهاي نيمه سنگين و سنگين در بخش ديگري از گزارش شركت بازرسي كيفيت و استاندارد ايران ارزيابي و اعلام نتيجه شده اما براي آنكه مطمئن شويم، افزايش سطح امكانات، تجهيزات و تخصص نمايندگي هاي سايپا براي ارائه خدمات پس از فروش به مشتريان اتفاقي نبوده و براساس يك برنامه ريزي صحيح و اصولي صورت گرفته، بايد بدانيم تعداد نمايندگي هاي رتبه يك سايپا در بخش ارائه خدمات پس از فروش به محصولات سايپا از ۶ نمايندگي در سال ۹۶ به ۷۴ نمايندگي در سال ۹۷ رسيده و نرخ تغيير مثبت ۶۸۳درصدي را ثبت كرده است.
راهي كه ادامه دارد
گزارشي كه شركت بازرسي كيفيت و استاندارد ايران منتشر كرده نشان مي دهد سايپا در حوزه خدمات پس از فروش، به دنبال ايجاد تحولي در جهت مثبت است اما اخبار و آمار و ارقامي كه از خودروسازان كيلومتر ۱۵ به گوش مي رسد، گوياي اين است كه اين عزم، در سال ۹۸ جزم تر هم شده و تيم مديريتي جديد سايپا، با حساسيتي بيشتر، نگاهي سختگيرانه تر به كيفيت ارائه خدمات در نمايندگي هاي فروش و خدمات پس از فروش خود دارند.
آنها عملكرد نمايندگي هاي خود را به دقت زير نظر دارند و كوتاهي در ارائه خدمات مطلوب را خط قرمز خود قرار داده اند. عبور يا حتي نزديك شدن به اين خط قرمز نيز عواقبي به دنبال داشته است به گونه اي كه در چهارماه سپري شده از سال۹۸، به ۱۴نمايندگي تذكر كتبي داده شده، از ۴ نمايندگي تعهد كتبي گرفته اند، امتياز فروش ۴ نمايندگي و خدمات پس از فروش يك نمايندگي به صورت موقت لغو شده و ۶ نمايندگي نيز به صورت موقت از هرگونه فعاليت در حوزه فروش و خدمات پس از فروش منع شده اند. مهم تر از همه اينها، در همين مدت ۷نمايندگي سايپا به دليل عدم ارائه خدمات مناسب به مشتريان اين گروه خودروسازي به صورت دائمي لغو امتياز شده اند.
مدل ارزيابي و الزامات قانوني
شركت بازرسي كيفيت و استاندارد ايران براي ارزيابي شركت هاي فعال در حوزه خدمات پس از فروش، ابتدا قانون حمايت از حقوق مصرف كنندگان خودرو، مصوب مجلس شوراي اسلامي، سپس آيين نامه اجرائي قانون حمايت از حقوق مصرف كنندگان خودرو، مصوب هيات وزيران و در نهايت دستور العمل شرايط و ضوابط خدمات پس از فروش خودرو، مصوب وزارت صنعت، معدن و تجارت را به عنوان الزامات قانوني مدنظر قرار مي دهد.
شاخص هاي اصلي كدامند؟
اين شركت براي سنجه و سنجش عملكرد شركت هاي خودروساز و خدمات رسان در اين حوزه، شاخص هايي را تعيين كرده و براي هر شاخص سهمي از نتيجه نهايي را قائل شده است. اين شاخص ها به ترتيب اولويت عبارتند از: نتايج عملكرد با سهم ۵۰درصدي، كيفيت خدمات با سهم ۲۵درصدي، سرعت خدمات با سهم ۲۰درصدي و هزينه خدمات با سهم ۵درصدي.
براي هر يك از اين شاخص ها نيز زيرمجموعه هايي در نظر گرفته شده تا عملكرد شركت هاي ارائه دهنده خدمات پس از فروش خودرو به تفكيك و براساس جزئيات كامل مورد ارزيابي قرار گيرد. به عنوان مثال در شاخص اول، نتايج عملكرد شركت ها براساس رضايتمندي و نتايج فرآيندها ارزيابي مي شود كه هر يك از اين موضوعات نيز براي خود معيارهايي دارند.
مثال ديگر اينكه وضعيت نمايندگي ها، مهارت نيروي انساني و نظامات كيفيت از جمله مواردي هست كه در شاخص كيفيت خدمات مدنظر قرار مي گيرد.
ريز تا درشت، سواري تا سنگين
شركت بازرسي كيفيت و استاندارد ايران يا همان ISQI شركت هاي خودرويي را به دو دسته توليدكننده و واردكننده تقسيم كرده و براي هر يك از اين دسته ها؛ دو بخش خودرهاي سبك و خودرهاي سنگين درنظر گرفته است.
براساس اين تقسيم بندي و در سال ۱۳۹۷ تعداد ۲۷شركت در بخش توليدكننده ها و ۱۸شركت در بخش واردكننده ها مورد ارزيابي قرار گرفته اند. ۱۰شركت ارائه كننده خدمات پس از فروش به توليدكنندگان خودروهاي سبك در فهرست قرار داشته اند و ۱۷ شركت هم در حوزه توليدكنندگان خودروهاي سنگين. اما وقتي به واردكننده ها مي رسيم خبري از واردكننده خودروهاي سنگين نيست و هر ۱۸شركت واردكننده سواري هستند.
در نهايت ۴۵شركت ارائه كننده خدمات پس از فروش در جدول گزارش منتشر شده شركت بازرسي كيفيت و استاندارد ايران قرار گرفته و در ابتدا براساس حروف الفبا مرتب شده اند.
يافته هاي كليدي
آي.اس.كيو.آي در گزارشي كه منتشر كرده و پيش از آنكه به سراغ اعلام امتيازها و رتبه بندي ها برود، نكات برگزيده اي را در قالب يافته هاي كليدي عنوان كرده است؛ مثلا اينكه در سال ۹۷ تعداد ۲۰۴۰ نمايندگي مجاز متعلق به ۲۸ شركت عرضه كننده خودرو را مورد ارزيابي قرار داده كه ميانگين امتياز نهائي آنها با رشد ۲.۷درصدي به ۷۱درصد رسيده است.
همچنين نتايج ارزيابي ها نشان مي دهد كه امتياز نمايندگي هاي مجاز شركت هاي عرضه كننده خودرو سبك در سال۹۷ معادل ۸۳درصد بوده كه نسبت به سال ۹۶ نزديك به ۶درصد افزايش داشته است.
انطباق خيلي زياد براي پنج شركت
شركت بازرسي كيفيت و استاندارد ايران در گزارش خود ابتدا به اعلام نتايج عملكرد شركت ها از نظر "انطباق با الزمات آئين نامه اجرائي قانون حمايت از حقوق مصرف كنندگان خودرو" پرداخته و شركت ها را در محدوده هاي ۲۰ امتيازي تقسيم بندي كرده است.
براساس اين نوع تقسيم بندي، سايپايدك در حوزه خدمات دهي به محصولات پارس خودرو و محصولات سايپا به صورت جداگانه در كنار سه شركت ديگر شامل ايساكو، بهمن موتور و مديران خودرو بين ۸۰ تا ۱۰۰درصد انظباق را محقق كرده و به عنوان شركت هايي با انطباق خيلي زياد معرفي شده اند. سايپا يدك در اين بخش در هر دو زمينه فعاليت خود عدد انطباق ۸۵درصدي را ثبت كرده است. اين عدد براي شركت نخست در اين بخش ۸۸ بوده است.
مقام نخست در شاخص نمايندگي هاي خدمات پس از فروش
شركت بازرسي كيفيت و استاندارد ايران يا همان ISQI پس از شاخص "نظام مديريتي" به سراغ مقايسه وضعيت نمايندگي هاي مجاز خدمات پس از فروش شركت هاي عرضه كننده خودرو رفته و امتيازهاي به دست آمده توسط اين شركت هاي را اعلام كرده است. براساس اين بخش از گزارش و در شاخص نمايندگي هاي خدمات پس از فروش، شركت سايپايدك در بخش ارائه خدمات به محصولات پارس خودرو با ثبت امتياز 88 در جايگاه نخست ايستاده و در بخش ارائه خدمات به محصولات سايپا با امتياز 85 در جايگاه سوم قرار گرفته است.
سايپايدك چه كرده است؟
و اما اينكه سايپايدك چگونه توانسته مقام نخست را در شاخص نمايندگي هاي خدمات پس از فروش به دست آورد، پرسشي است كه پاسخ آن را بايد در ارتقاي سطح نمايندگي هاي اين شركت در سال۹۷ جست وجو كرد.
ابتدا اين توضيح لازم است كه چند سالي هست نمايندگي هاي خدمات پس از فروش خودروسازان كشور براساس شاخص هايي مشخص و گوناگون ارزيابي و رتبه بندي شده اند. براين اساس، نمايندگي هايي كه بالاترين امتيازها در ارائه خدمات را به دست آورده اند به عنوان نمايندگي رتبه يك به حساب مي آيند و هر چه اين رتبه پايين تر بيايد، نشانگر كاهش توان آن نمايندگي در ارائه خدمات مطلوب تر و بهتر به مشتريان است.
و اما اصل ماجرا اينجاست كه سايپا در سال ۹۶ تعداد ۵۱۴نمايندگي مجاز خدمات پس از فروش در گزارش شركت بازرسي كيفيت و استاندارد ايران داشت كه از اين تعداد، ۴۴ نمايندگي رتبه يك، ۲۸۵ نمايندگي رتبه دو، ۱۶۱ نمايندگي رتبه ۳ و ۲۴ نمايندگي رتبه چهار بوده اند.
اين آمار و ارقام در ارزيابي و گزارش نهائي شركت بازرسي كيفيت و استاندارد ايران از عملكرد سال۹۷ سايپايدك، تغييراتي قابل تامل داشته اند؛ آنگونه كه تعداد نمايندگي هاي رتبه يك با افزايش ۲۷۷درصدي به ۱۶۶ نمايندگي رسيده است. همين افزايش براي كسب بالاترين امتياز در بخش مقايسه وضعيت نمايندگي ها كافي بود اما نارنجي پوشان اعداد ديگري را نيز جابجا كرده اند. سايپايدك در بخش ارائه خدمات به محصولات پارس خودرو در سال۹۷ تعداد نمايندگي هاي رتبه يك خود را از ۲۵ به ۱۱۴ نمايندگي افزايش داده و رشد ۳۵۶ درصدي را ثبت كرده است.
ثبت ركوردهاي نارنجي تمامي ندارد
هر چند كه ارائه خدمات پس از فروش به خودروهاي نيمه سنگين و سنگين در بخش ديگري از گزارش شركت بازرسي كيفيت و استاندارد ايران ارزيابي و اعلام نتيجه شده اما براي آنكه مطمئن شويم، افزايش سطح امكانات، تجهيزات و تخصص نمايندگي هاي سايپا براي ارائه خدمات پس از فروش به مشتريان اتفاقي نبوده و براساس يك برنامه ريزي صحيح و اصولي صورت گرفته، بايد بدانيم تعداد نمايندگي هاي رتبه يك سايپا در بخش ارائه خدمات پس از فروش به محصولات سايپا از ۶ نمايندگي در سال ۹۶ به ۷۴ نمايندگي در سال ۹۷ رسيده و نرخ تغيير مثبت ۶۸۳درصدي را ثبت كرده است.
راهي كه ادامه دارد
گزارشي كه شركت بازرسي كيفيت و استاندارد ايران منتشر كرده نشان مي دهد سايپا در حوزه خدمات پس از فروش، به دنبال ايجاد تحولي در جهت مثبت است اما اخبار و آمار و ارقامي كه از خودروسازان كيلومتر ۱۵ به گوش مي رسد، گوياي اين است كه اين عزم، در سال ۹۸ جزم تر هم شده و تيم مديريتي جديد سايپا، با حساسيتي بيشتر، نگاهي سختگيرانه تر به كيفيت ارائه خدمات در نمايندگي هاي فروش و خدمات پس از فروش خود دارند.
آنها عملكرد نمايندگي هاي خود را به دقت زير نظر دارند و كوتاهي در ارائه خدمات مطلوب را خط قرمز خود قرار داده اند. عبور يا حتي نزديك شدن به اين خط قرمز نيز عواقبي به دنبال داشته است به گونه اي كه در چهارماه سپري شده از سال۹۸، به ۱۴نمايندگي تذكر كتبي داده شده، از ۴ نمايندگي تعهد كتبي گرفته اند، امتياز فروش ۴ نمايندگي و خدمات پس از فروش يك نمايندگي به صورت موقت لغو شده و ۶ نمايندگي نيز به صورت موقت از هرگونه فعاليت در حوزه فروش و خدمات پس از فروش منع شده اند. مهم تر از همه اينها، در همين مدت ۷نمايندگي سايپا به دليل عدم ارائه خدمات مناسب به مشتريان اين گروه خودروسازي به صورت دائمي لغو امتياز شده اند.
منبع: سایپا نیوز
انتهای
انتهای
روزنامه های اقتصادی
آخرین اخبار
